商學(xué)院王老師包頭福連家市代店巡店心得（一）
5月23日早晨進(jìn)行了店內(nèi)員工商品培訓(xùn)，店內(nèi)共有9位員工，全部到齊，說明蘭總對于此次到店培訓(xùn)的支持與重視。我主要培訓(xùn)內(nèi)容是A品商品知識，為了調(diào)動(dòng)員工情緒，我以實(shí)物進(jìn)行了講解培訓(xùn)，并提問每位員工，進(jìn)行現(xiàn)場互動(dòng)。
例1.：比比酷奶瓶售賣過程中怎樣向顧客講解奶瓶保養(yǎng)洗滌，售后出現(xiàn)漏奶客訴，出現(xiàn)客訴如何解決，我都一一進(jìn)行了講解。
例2：嬰幼兒補(bǔ)充魚肝油應(yīng)在嬰兒出生后15天就要補(bǔ)充了，當(dāng)我提問道一位員工時(shí)，問她是否有了寶寶，她回答有，由此我馬上提問你是在一天的什么時(shí)間補(bǔ)充魚肝油的，她說在早晨，我肯定了她的回答，并快速又提問早晨是在寶寶空腹還是吃了奶后呀？她堅(jiān)定的回答當(dāng)然是吃飽奶后了，我馬上回答她的做法是錯(cuò)誤的，告知她一定在寶寶吃奶前，過了半小時(shí)后再給寶寶吃奶，并講解原因所在，她聽后才醒悟一直給寶寶服用魚肝油后，為何寶寶總出現(xiàn)吐奶的情況。其它員工也仔細(xì)的記錄了知識點(diǎn)。
例如3；在講解吸奶器商品知識的過程中，我以在包頭赤峰遇到的客訴實(shí)例進(jìn)行了講解，如何傾聽顧客的牢騷，并把握安撫顧客的技巧。之后和顧客交談從中得到是否是人為非正常使用后出現(xiàn)的商品問題，還是商品質(zhì)量本身就有問題，較后發(fā)現(xiàn)是顧客不正當(dāng)使用造成問題后，顧客很認(rèn)同。如果發(fā)現(xiàn)顧客使用方法不對的話，并要認(rèn)真并耐心告知正確使用方法?？傊灰斐深櫩头锤校缯媸钱a(chǎn)品本身問題，要馬上為顧客調(diào)換，并告知店長，安撫顧客，盡量把會(huì)員維護(hù)好，調(diào)換后適時(shí)加以電話回訪。
