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母嬰店導購如何處理顧客退貨

來源：網(wǎng)絡轉載 Tag：母嬰店點擊量：4551發(fā)布時間：2019-05-23

　　經(jīng)營母嬰店會面臨各種各樣的問題，母嬰店導購處在與直接消費者接觸的終端，會遇到各種各樣的問題。愛親小編為大家分析導購在面對顧客的退貨要求時，應當怎么做？

　　許多導購在面對母嬰店顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果是這樣，我們再要去說服顧客就變得非常困難。

　　愛親母嬰經(jīng)過統(tǒng)計母嬰門店投訴實例表明：一個優(yōu)秀的導購此時應該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。導購首先需要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

　　母嬰店導購要通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實存在，導購應該主動承擔責任，在讓對方知道這種情形本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。

　　具體方法是，母嬰店導購在設法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意退貨，導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。愛親營銷導師給大家一個標準的案例如下：

　　母嬰店導購：王小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來，我仔細挑幾件給您看看，您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉化到換貨上去）

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